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FORMATION - ATTITUDE ET RELATION CLIENT

Parce qu'aucun secteur d'activité n'est épargné, que les dégâts occasionnés pour l'humain sont importants, il est nécessaire de connaître les mécanismes qui sous tendent ces attitudes afin de mieux les gérer.

Pour qui ?

Tout salarié en contact clientèle.

Objectifs

Mettre en place les bonnes pratiques de communication et de satisfaction client

Contenu

1. Communiquer positivement
  • les obstacles à une bonne communication
  • les règles d'or pour mieux communiquer.

2. D'où vient le comportement incivil ?

Les facteurs déclencheurs

  • environnementaux,
  • moi et les autres.

Le mécanisme du comportement agressif

  • les 4 étapes du cercle vicieux de l'agressivité.

3. Comment prévenir et gérer le phénomène ?

4 messages à ancrer.


Attitudes et comportements à développer

  • empathie
  • écoute
  • acceptation de ses émotions et celles des autres.

Méthodologie à appliquer

  • isoler le client
  • questionner
  • reformuler
  • proposer une alternative
  • conclusion.

4. Comment gérer émotionnellement l'agressivité

Mieux se connaître.

Mieux connaître les autres.

L'assertivité.

Les bonnes attitudes.

Les plus

  • Entraînement oral intensif.
  • Apports concrets.

Méthodes

  • Exercices,
  • tests,
  • exposés,
  • entraînements pratiques à partir de situations réelles rencontrées par les participants sous forme de jeux de rôle,
  • apports méthodologiques et conseils personnalisés de l'intervenant.
Date de mise à jour 29/8/2017