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FORMATION - ATTITUDES COMMERCIALES POUR NON-COMMERCIAUX

BT-FORMATION vous propose une formation de deux jours pour accroître la confiance en soi de vos collaborateurs en leur donnant des outils qui leur permettront de maîtriser leurs réactions face aux clients, développer leurs compétences relationnelles et adopter un comportement efficace en situation conflictuelle.

Formations à suivre ou niveau validé nécessaire pour suivre cette formation.

  • Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Pour qui ?

  • Commerciaux,
  • Assistants commerciaux,
  • Chargés de clientèle,
  • Techniciens SAV
  • Toute personne en relation avec la clientèle

Objectifs

  • S'affirmer dans la relation client
  • Pratiquer l'écoute active
  • Guider l'entretien et favoriser le dialogue
  • Identifier les différentes typologies de clients
  • Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
  • Réagir avec efficacité face à une objection
  • Désamorcer l'agressivité

Contenu

Les principes de bases de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur

Le processus et le schéma de la communication
  • Les difficultés liées à la communication
  • Comment améliorer sa communication.

Développer l'empathie et l'écoute active : les techniques pour :
  • Mieux gérer son stress
  • Acquérir une communication plus efficace et plus assurée
  • S'approprier une posture corporelle plus solide.
  • Prendre conscience des mots à bannir et maîtriser les mots forts et percutants.

L'impact émotionnel dans une situation délicate
  • La fonction utile des émotions
  • La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions

Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation


Les principes de gestion de la réclamation client
  • Les déclencheurs de l'agressivité
  • L'échelle de l'agressivité
  • Les conseils pour se protéger
  • Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension
  • Les attitudes d'écoute active
  • La reformulation
  • Le schéma de la communication
  • La verbalisation des émotions
  • La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections
  • L'utilisation d'un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
  • La technique de la pacification
  • La technique de l'isolement
  • La trame de traitement d'une réclamation
  • Le malentendu
  • Savoir dire non

Les plus

  • Pédagogie active et forte participation des stagiaires.
  • Nombreux échanges sur des situations concrètes, de terrain. Jeux de rôles et simulations pour un travail pragmatique.
  • Conseils personnalisés et apports pratiques issus de l'expé-rience terrain de l'intervenante (experte en communication).

Méthodes

  • Analyse préalable de la demande et des besoins.
  • Proposition d'une offre de formation adaptée.
Date de mise à jour 7/6/2017