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FORMATION - GESTION DES CONFLITS

Les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle. En effet, de nombreuses situations auxquelles sont confrontées les personnes et les équipes favorisent les relations conflictuelles. Face au conflit, chacun semble démuni et laisse souvent la situation se dégrader. La conséquence est que chacun va s'en trouver déstabilisé et se sentir en difficulté. Une prise de recul est donc nécessaire pour comprendre les mécanismes du conflit.

Au-delà des techniques, chacun doit être capable de réguler et de faire du conflit une réelle opportunité d'apprentissage.

Formations à suivre ou niveau validé nécessaire pour suivre cette formation.

  • aucun pré-requis nécessaire

Pour qui ?

Salariés désirant gérer les tensions de l'environnement efficacement.

Objectifs

  • Identifier les prémices de conflits.
  • Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits.
  • Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit.
  • Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle.
  • Réguler et sortir des conflits.

Contenu

Faire face aux conflits et aux critiques
  • Comment adopter une attitude de médiateur.
  • Développer une Ecoute Active.
  • Résumer et reformuler le message.
  • Rechercher un objectif mutuel.
  • Identifier les différents types de critiques.
  • Transformer la critique de façon positive.
  • Résister aux critiques de mauvaise foi.

Gérer vos tensions et celles des autres avec l'assertivité
  • Comment faire face à la tempête.
  • Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence.
  • Avoir le bon comportement dans une situation violente.
  • Ne pas avoir peur d'un conflit.
  • Gérer les cas de stress les plus fréquents.
  • Savoir prendre du recul.
  • Trouver une relation Gagnant-Gagnant.

Le rôle de la communication dans la relation client
  • La place centrale de la communication dans la relation client.
  • Forces et axes de progression personnelle dans la communication.
  • Déterminer sa position relative par rapport aux comportements passifs, agressifs, de fuite et de manipulation.
  • Test d'autodiagnostic : le jeu du Passif, Agressif et Manipulateur.

Organiser sa disponibilité pour mieux écouter et mieux communiquer
  • Choisir le canal le plus adapté pour informer et communiquer.
  • Préparer ou suivre des réunions.
  • Mettre en place des règles et prévenir les conflits.
  • Savoir dire non. Savoir adresser une critique justifiée.
  • Définir des objectifs d'évolution et mettre en place les indicateurs de réussite de son mode de communication.
  • Évaluer sa nouvelle capacité à communiquer.

Comprendre les enjeux et les objectifs d'une communication efficace.

Comprendre les enjeux :
  • Installer une ambiance de travail basée sur la confiance mutuelle et donc propice aux échanges.
  • Envisager la communication comme un outil de motivation qui permet au salarié de s'exprimer.
  • La relation d'adulte à adulte : comment enlever les tensions liées aux jugements de la personne et comment montrer que l'on est à l'écoute.
  • Se fonder sur des faits et non sur des jugements de valeur : faire la différence entre information factuelle et objective et une information ressentie personnelle et subjective.

Méthodes

Une pédagogie qui alterne des exercices sur : cas concrets, mises en situation, analyses de situations, questionnaires typologiques (jeux de rôles), apports de concepts et conseils de l'animateur.


  • Vidéoprojecteur,
  • PowerPoint,
  • Paper-board.
Date de mise à jour 12/6/2017