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FORMATION - MAITRISEZ VOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE ET PHYSIQUE

Cette formation garantit à tous les collaborateurs en contact téléphonique ou physique avec la clientèle d'acquérir le comportement professionnel approprié à cette fonction, particulièrement sensible en terme d'image.

Formations à suivre ou niveau validé nécessaire pour suivre cette formation.

Aucun

Pour qui ?

  • Les collaborateurs chargés de l'accueil téléphonique ou physique au sein de leur société

Objectifs

  • Garantir l'image de la société par un comportement professionnel.
  • Avoir le leadership de l'appel.
  • Utiliser le ton de voix et approprié et un vocabulaire efficace.
  • Maîtrise de l'assertivité.

Contenu

Concevoir l'accueil physique comme un métier à part entière
  • Les enjeux de l'accueil.
  • Les règles d'or de l'accueil.
  • L'environnement.
  • L'attitude, la posture.
  • Traiter la demande.
  • Expliquer pour informer.
  • Maîtriser le temps.
  • Etre attentif aux comportements non-verbaux.
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur.
  • Respecter une distance de communication appropriée.
  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits.
  • Ecouter en valorisant.
  • Recadrer un entretien en restant courtois.
  • Rassurer et s'assurer qu'on a été compris.
  • Conclure et raccompagner un visiteur.

L'accueil téléphonique
  • Maîtriser la communication professionnelle au téléphone.
  • Comprendre et s'approprier son fonctionnement, ses possibilités, maîtriser son débit de parole.
  • Apprendre le langage normalisé au téléphone : vocabulaire et expressions régulièrement remis à jour.
  • Des formules pour les premières minutes de l'échange.
  • Des formules précises.
  • Un langage positif.
  • Comprendre le rôle moteur de l'attitude positive au téléphone.
  • Privilégier l'écoute active.
  • Comprendre son intérêt.
  • Eviter les pièges de la communication rapide au téléphone.

Gérer d'éventuelles situations conflictuelles
  • Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
  • Maîtrise de l'assertivité.
  • Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficile

Méthodes

  • Le travail s'effectuant dans un cadre ludique, les participants n'hésitent pas à fournir un investissement personnel important (participation, prise de risque) avec plaisir.
  • Afin de valider les acquis, étapes par étapes, le support vidéo est un outil indispensable. En effet, il renvoi un retour objectif de la situation, et permet de prendre conscience des améliorations à apporter et des progrès réalisés (sous réserve de l'accord de l'ensemble des stagiaires présents)
Date de mise à jour 27/7/2017