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FORMATION - RELANCE DES IMPAYES PAR TELEPHONE

Un traitement rapide des impayés évite que ces derniers ne se transforment en pertes définitives. L'entreprise qui s'organise pour prévenir et traiter à l'amiable ses retards de paiement en minimise l'impact financier et donne à ses clients l'image d'une entreprise bien gérée. Cette formation au recouvrement amiable permet d'optimiser le traitement des impayés.

Formations à suivre ou niveau validé nécessaire pour suivre cette formation.

Maîtriser son environnement de travail et avoir le sens du service client

Pour qui ?

Tout collaborateur ayant à opérer des relances pour impayés

Objectifs

  • Recouvrer les créances clients en préservant la relation commerciale
  • Responsabiliser le débiteur sans dévaloriser l'image de sa propre entreprise
  • Utiliser le téléphone pour accélérer les règlements en minimisant les coûts

Contenu

La préparation de l'action
  • La typologie des mauvais payeurs (entreprise et particulier)
  • La définition de critères rationnels pour définir ensuite la priorité
  • La définition des critères "durs" et "mous" pour apprécier la situation client

La relance écrite en amont
  • Avantages et inconvénients des différents types de courrier
  • Conditions d'efficacité des relances écrites
  • Les facteurs clés de succès
  • Les lettres types (de premier niveau, en LR/AR, de mise en demeure, de réaction aux anomalies constatées...)

Les bases de la négociation
  • Le jeu des concessions-contreparties
  • Les marge de manoeuvre possibles et impossibles
  • Les menaces à agiter pour faire pression

Les étapes pour joindre le décideur / payeur
  • Le franchissement des barrages au téléphone
  • La trame d'appel avec les assistantes

L'entretien de relance avec le décideur
  • L'argumentation de recouvrement de créances
  • La collecte d'informations complémentaires par un questionnement ciblé
  • La recherche de l'engagement
  • La conclusion de l'entretien et sa consolidation

Les situations difficiles
  • Le traitement des objections
  • La mauvaise foi
  • Le client insistant
  • L'agressivité verbale

L'évacuation de la tension et du stress
  • Le mécanisme du stress
  • L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
  • Méthodes de visualisation et de relaxation

L'organisation du suivi
  • Historique des relances et événements passés
  • L'agenda de relance
  • Le rappel du client en jour et en heure comme ultimatum

Méthodes

La formation utilise des méthodes actives et participatives destinées à assurer une certaine progression dans l'apprentissage de nouveaux savoir-faire. Elle repose également sur des mises en situation de situations professionnelles analysées par les participants et le formateur pour valider les savoir-faire acquis.

Date de mise à jour 8/11/2016