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DANS QUELS DOMAINES ?

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FORMATION - TRAITEMENTS DES APPELS DIFFICILES

Formations à suivre ou niveau validé nécessaire pour suivre cette formation.

  • Aucun pré-requis

Pour qui ?

  • Toute personne ayant un contact avec la clientèle au téléphone, toute personne ayant à gérer des appels dans le cadre d'un service de Vente à Distance, de Vente par Correspondance, d'un Centre d'Appel, d'un centre de gestion clientèle dans l'industrie ou le service, etc...

Objectifs

  • Faciliter les appels entrants au quotidien
  • Savoir annoncer avec tact des modifications importantes pour le client
  • Gérer les cas particuliers : agressifs, bavards, pressés, etc..
  • Reconnaître les causes et les effets du stress
  • Réviser les règles d'or du comportement téléphonique
  • Identifier le comportement du client
  • Découvrir une méthode pratique pour faire face au stress
  • S'affirmer dans une situation difficile
  • Prendre confiance en soi et s'adapter au quotidien
  • Identifier les différentes typologies des clients difficiles
  • Désamorcer l'agressivité
  • Guider l'entretien et favoriser le dialogue
  • Réagir avec efficacité face à une objection
  • Pratiquer l'écoute active
  • S'affirmer dans la relation client
  • Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles

Contenu

INTRODUCTION
  • Présentation des participants
  • Objectifs de la session

Gérer d'éventuelles situations conflictuelles
  • Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
  • Maîtrise de l'assertivité.

Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficile


Une stratégie efficace au téléphone
  • Les règles de l'entretien téléphonique
  • Le langage
  • La personnalisation
  • La prise en charge
  • La présentation
  • L'écoute active
  • Le questionnement
  • L'accompagnement
  • La prise de congés
  • Le traitement des objections
  • L'effet miroir
  • L'empathie
  • Etre leader

Typologies des différents interlocuteurs
  • Le bavard , L'agressif , Le supérieur bluffeur , Le pressé , L'inquiet , Le silencieux

Les plus

Chaque règle théorique est suivie d'une mise en application pratique qui permet de :

  • Mieux maîtriser l'énergie indispensable dans une prestation orale professionnelle
  • Faire le point sur sa situation personnelle concernant les notions fondamentales de la communication au téléphone

Méthodes

La méthode pédagogique de ce module est basée sur une alternance d'apports théoriques (supports sur Microsoft Powerpoint) et d'exercices / études de cas concrets.

Le caméscope pourra être utilisé pour les mises en situation si l'ensemble des participants donnent leur accord.

Date de mise à jour 13/9/2017